數(shù)字破壁，服務(wù)升溫，招商銀行科技助力為民辦實事

　　數(shù)字破壁，服務(wù)升溫，招商銀行科技助力為民辦實事

　　每逢發(fā)薪日，許多人都習(xí)慣性地打開手機(jī)，查看工資到賬情況，同時也格外關(guān)心一筆“隱形資產(chǎn)”——五險一金的繳納狀態(tài)。然而，信息平臺分散、查詢渠道眾多，加之各地規(guī)則存在差異，這件“關(guān)鍵小事”一度成為困擾民眾的痛點。

　　隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，這些“信息孤島”正在被一一打通。例如招商銀行通過“一鍵查詢”“長按亮碼”等創(chuàng)新功能，有效破解了客戶在五險一金查詢、辦理中的難題，不僅展現(xiàn)了科技賦能的高效，更體現(xiàn)了人性化服務(wù)的溫度。如今，這些創(chuàng)新和改變正讓曾經(jīng)的“關(guān)鍵小事”變得觸手可及。

　　此外，相較其他單一查詢渠道，招商銀行憑借“主賬戶”優(yōu)勢，方便用戶一站式查看現(xiàn)金流水、理財收益等綜合信息，實現(xiàn)更全面的資產(chǎn)管理與政務(wù)服務(wù)整合。這種“金融+政務(wù)”的融合模式，正在重塑民生服務(wù)的數(shù)字化體驗。

　　科技破壁，“五險一金”查詢實現(xiàn)“一屏通覽”

　　傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)存在“多頭跑、流程雜”問題，難以一站式查詢，這是較為困擾民眾的痛點。以“五險一金”為例，數(shù)據(jù)源分散于社保、醫(yī)保、公積金等多個平臺，傳統(tǒng)查詢?nèi)肟诜倍啵�且各平臺需重復(fù)驗證身份、填報信息。如今，這些堵點正在逐一被破解。

　　招商銀行依托“云+AI+中臺”構(gòu)成的數(shù)智化底座，打造了集查詢、辦理、管理于一體的“五險一金”一站式服務(wù)平臺。用戶登錄招商銀行App并授權(quán)后，在“我的”頁面即可直達(dá)五險一金專欄，輕松實現(xiàn)社保、醫(yī)保、公積金賬戶余額的“一屏通覽”。

　　值得注意的是，招商銀行的“五險一金”服務(wù)并未止步于查詢本身。在醫(yī)保碼場景，支持“長按App圖標(biāo)快速展碼”，平均展碼速度僅0.3秒，讓客戶在掛號、就醫(yī)、購藥時無需攜帶實體卡，就醫(yī)購藥快人一步；電子社保卡功能涵蓋社保繳納、社保轉(zhuǎn)移、失業(yè)保險金申領(lǐng)、退休待遇測算等多項社保服務(wù)，全程線上辦理，方便快捷；公積金服務(wù)實現(xiàn)查詢、提取、繳納等全流程線上化，并支持異地轉(zhuǎn)移接續(xù)、信息查詢授權(quán)辦理，個人證明“亮碼可辦”。此外，結(jié)合人工智能技術(shù)推出智能政務(wù)助理，用戶授權(quán)后即可實現(xiàn)自然對話，進(jìn)行醫(yī)保賬單查詢、社保查詢、公積金提取，在保護(hù)個人隱私的基礎(chǔ)上為客戶提供線上“一語即辦”服務(wù)新體驗，真正讓政務(wù)服務(wù)省時又省心。

　　招商銀行通過科技創(chuàng)新，將原來需要“跑腿辦”的事項轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙绘I查詢”“一語即辦”，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。同時，依托金融科技實力為用戶提供了更為穩(wěn)定、流暢的使用體驗。這些創(chuàng)新不僅是功能的拓展，更是銀行助力提升社會治理效率和普惠金融服務(wù)水平的具體實踐。據(jù)悉，招商銀行五險一金線上化服務(wù)已覆蓋全國，累計接入1731項政務(wù)服務(wù)，年服務(wù)用戶超過4000萬人次。

　　適老化改造：讓銀發(fā)族從“怕用手機(jī)”到“愛用手機(jī)”

　　在科技高速發(fā)展的進(jìn)程中，不應(yīng)讓任何群體掉隊。盡管相關(guān)調(diào)查顯示，老年群體智能手機(jī)保有率較高，但一旦涉及到金融、政務(wù)、繳費(fèi)等場景，依然普遍存在“怕用手機(jī)”、對智能設(shè)備敬而遠(yuǎn)之的現(xiàn)象。若要辦理業(yè)務(wù)，常常需要專業(yè)人員引導(dǎo)甚至子女陪同。

　　如今，銀行的老年用戶可以更方便地在手機(jī)上進(jìn)行查詢。“看到年輕人都用手機(jī)辦業(yè)務(wù)，我也想著自己試試。”年逾七旬的李先生在一次前往招商銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，向網(wǎng)點工作人員表達(dá)了想要學(xué)習(xí)使用招商銀行App的愿望，“就是擔(dān)心字太小、操作難。”工作人員便教他把招商銀行App切換“長輩版”，并耐心講解：“李叔您看，字體放大了好幾倍，這些常用業(yè)務(wù)您隨時就能辦。”如今，李先生再也不用專門跑網(wǎng)點排隊，在家就能操作辦理定期轉(zhuǎn)存、理財產(chǎn)品查詢、生活繳費(fèi)等，遇到疑問時，還能通過App里的語音客服快速咨詢，他笑著表示，“現(xiàn)在我也跟上了時代，感覺越用越順手！”招商銀行通過將復(fù)雜流程轉(zhuǎn)化為易懂的界面、將繁瑣事務(wù)轉(zhuǎn)化為智能便捷的服務(wù)，讓數(shù)字技術(shù)不再只是年輕人的專屬，更成為老年用戶管理生活、樂享智慧服務(wù)的日常工具。

　　據(jù)介紹，招商銀行App“長輩版”以大字體、簡單界面讓操作一目了然，已吸引超181萬老年客戶選擇使用。95555客服熱線開設(shè)“頤享專線”，結(jié)合老年客戶歷史服務(wù)習(xí)慣，能夠快速地接入適老化人工專線，一鍵化解數(shù)字鴻溝。

　　值得注意的是，招商銀行的適老化服務(wù)采取“線下+線上”雙軌并進(jìn)策略。在各網(wǎng)點，舒適的愛心座椅、無障礙通道服務(wù)、老花鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，在保留老年人熟悉的存折等傳統(tǒng)服務(wù)方式的同時，還貼心提供愛心優(yōu)先叫號、業(yè)務(wù)代辦以及上門服務(wù)。招商銀行的各地分行已涌現(xiàn)出多個服務(wù)縮影：在長沙，招商銀行工作人員通過“紙筆對話”為聾啞人趙奶奶解決吞卡問題；在溫州，招商銀行工作人員在炎炎夏日上門為老人辦理密碼重置服務(wù)等。

　　多措并舉，打造立體化金融教育體系

　　招商銀行始終堅守服務(wù)客戶初心，通過構(gòu)建“線上+線下”的多元化宣傳矩陣，將提升公眾金融素養(yǎng)、開展金融教育活動作為防范金融風(fēng)險的基礎(chǔ)性工程，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險識別與自我保護(hù)能力。

　　針對“一老一少”等重點群體，招商銀行持續(xù)創(chuàng)新金融教育形式，讓金融知識普及更有針對性。例如，招商銀行通過開展金融素養(yǎng)調(diào)研，系統(tǒng)掌握不同客群的知識盲區(qū)與學(xué)習(xí)需求，并以此為基礎(chǔ)，創(chuàng)作輕量化、趣味化的金融教育作品，如“秒懂金融”系列科普動畫，讓受眾“一分鐘掌握一個知識點”；創(chuàng)新打造“多巴胺”系列海報，將復(fù)雜的金融術(shù)語和風(fēng)險案例轉(zhuǎn)化為通俗易懂的視覺語言等。通過全場景、多平臺精準(zhǔn)觸達(dá)，讓金融知識以更親切、更易懂的方式走進(jìn)客戶的日常生活。

　　2025年11月，招商銀行鄭州分行開展“警銀聯(lián)動”金融知識進(jìn)校園活動。該行梳理了針對大學(xué)生群體高發(fā)的八大類金融詐騙案例，如“網(wǎng)絡(luò)游戲虛假交易”“非法校園貸”“網(wǎng)絡(luò)交友”“冒充客服”等，揭示詐騙話術(shù)陷阱并給出簡潔明了的防騙指南。

　　在老年人的金融安全方面，招商銀行一方面通過細(xì)化雙錄話術(shù)、清晰展示金融產(chǎn)品風(fēng)險評級差異，確保老年客戶“明風(fēng)險、知權(quán)益”；另一方面通過社區(qū)宣講、風(fēng)險提示上門等多種形式，提升老年客戶的金融素養(yǎng)。近期，招商銀行廣州分行面對老年群體開展了金融教育活動，設(shè)計16道“生活化”問答題目，通過游戲互動形式，讓客戶在答題過程中掌握防詐技巧。同時，活動現(xiàn)場打造綜合便民集市，金融教育與中醫(yī)義診、適老設(shè)備體驗等服務(wù)聯(lián)動開展。

　　從五險一金一站式查詢破解民生痛點，到適老化改造跨越數(shù)字鴻溝，再到金融教育筑牢安全基石，均是招商銀行“以客戶為中心”理念的鮮活寫照。通過持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新與人文之暖，招商銀行在落實制度規(guī)范的基礎(chǔ)上，持續(xù)推出暖心服務(wù)，切實推動“為民辦實事”落到實處、走入民心。