“僅退款”將成過去時！多個電商平臺集體修改售后規則，商家獲得更多自主權

　　澎湃新聞記者 范佳來

　　電商平臺“僅退款”或將成為過去時。

　　4月22日，澎湃新聞記者發現，包括拼多多、淘寶、抖音、快手、京東在內的多個電商平臺修改售后規則并征求意見，主要涉及“僅退款”相關條款和表述，明確平臺不主動介入消費者的僅“退款”申請，部分平臺預計新規4月30日生效。

　　當天早些時候，據媒體報道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。

　　4月22日晚間，淘天集團向澎湃新聞記者確認，為平衡實現商家權益保護與消費者體驗提升，后續平臺將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協商處理。

　　當天晚間，淘寶官網發布《關于平臺優化售后服務保障相關舉措的意見征集》顯示，淘寶平臺鼓勵商家以積極主動的服務，獲得更多消費者的青睞，后續將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協商處理。與此同時，平臺擬逐步對現行售后相關規則進行修改完善，明確相關退貨退款情形，并設立退貨退款規則專區，幫助商家和消費者更好理解。上述措施預計于7月陸續實施。

　　據悉，去年7月淘寶曾率先松綁“僅退款”。如今，在調整優化“僅退款”等售后服務規則的同時，淘寶天貓將于同期上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”，根據商品質量、物流速度、服務保障三方面，建立真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，讓真實體驗分成為消費者未來重要的購物決策依據。同時“真實體驗分”與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，激勵商家提升商品和服務質量。

　　澎湃新聞記者查詢拼多多平臺顯示，4月22日發布《拼多多售后服務規則》更新意見征集。拼多多表示，一方面進一步支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售后問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請；另一方面明確相關售后退貨退款相關規則。

　　4月22日更新的《拼多多售后服務規則》顯示，面對已經發貨但申請退款的商品，商家應在用戶提交退款無需退貨申請后36小時內進行處理(系統支持極速退款時，不受該時效限制)。

　　如商家同意用戶退款無需退貨申請的，系統將退款給用戶；如商家逾期未處理的(即商家未在平臺規定時限內處理用戶申請，履行售后義務)，平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶。平臺有權基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

　　據抖音電商學習中心，4月22日，抖音發布《關于修訂<售后服務相關規則>的意見征集》提到，在變更前，消費者可自付款時起至商家售后服務有效期內在線上發起僅退款/退貨退款/換貨/補寄/維修申請(以產品顯示為準)；在變更后，“僅退款”變為“退款”。

　　快手電商在《2024年快手電商體驗報告》中提到，2024年平臺對《快手小店售后服務管理規則》進行全面升級，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權留給商家，同時對輕微違規經營者先給予警告并提供改正機會，部分輕微違規行為不再設違約金處罰。

　　而在4月22日發布的快手電商《售后規則意見征集》顯示，如果出售的商品確實存在質量問題的，消費者申請快手小店介入的，快手小店將支持消費者退貨退款要求，并且退換貨產生的所有運費由商家承擔。若快手小店介入判定商家所售商品確實存在質量問題的，商家應為消費者辦理售后退換貨處理，并在48小時內審核售后服務單，若超時未審核，快手小店有權將商家售后地址提供給消費者，在確認商品退回商家售后所在地后，快手小店有權以扣除保證金的形式為消費者優先賠付，由此產生的損失或費用將由商家自行承擔。

　　此外，快手方面還表示，因商品質量、禁售等商家原因導致的退貨，如消費者寄回商品受到物流限制的，商家需要協助客戶取回商品。如商品無法取回的，平臺支持僅退款處理。

　　京東方面公告稱，進一步優化消費者與商家自主協商解決問題中的責任分配，對《京東開放平臺售后服務管理規則》及相關規則進行修訂，規則預計于2025年4月30日生效。

　　修訂內容主要針對“僅退款”做了集中性修改，根據修訂內容顯示，在第二章第二節自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”；第三章第十九條中，刪除“平臺有權執行退款不退貨”文案；第三章第二十二條中，修改平臺執行僅退款文案。在第四章第二節售后服務標準中，將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”；在第四章第四節售后爭議處理中，刪除“退款不退貨”。

　　近年來，多個電商平臺相繼推出的“僅退款”功能，是指在電商平臺購物過程中，當遇到商品質量問題、與描述不符等情況，并符合平臺相關政策時，消費者可以選擇向賣家提出僅退款請求，而無需將商品退回給賣家的一種服務。早期的“僅退款”服務，需要商家和買家協商，商家同意后執行，總體上有利于消費者的，也不損害商家的利益。

　　據央視新聞報道，各大電商平臺爭奪存量市場份額，用戶體驗至關重要，通過“僅退款”服務，電商平臺能夠快速響應消費者的需求，提升用戶滿意度和忠誠度，從而增加平臺的用戶黏性，“僅退款”服務進而成了電商平臺服務標配之一，如果商家在48或者72個小時內，無法與提出“僅退款”的消費者達成一致，平臺會先支持消費者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺舉證。遭遇“僅退款”的一些商家表示，客服所謂的申訴，他們都曾嘗試過多次，但平臺依舊沒有反饋，或者不予以通過。商家只能獨自承擔所有成本，在所有的“退款”訂單中，所有的費用都照扣不誤。商家在遭遇不公正退款時，雖可通過平臺申訴，但往往難以獲得滿意結果。

　　今年1月，市場監管總局副局長束為曾表示，針對社會集中反映的“僅退款”問題，約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求，落實平臺企業主體責任。約談以后，主要電商平臺對“僅退款”規則進行了優化，為平臺內商家提供了更大自主權。

　　今年兩會期間，國家市場監督管理總局局長羅文在“部長通道”上表示，針對平臺濫用僅退款規則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當權益。